Pelayanan..

Hai sobat, Bagaimanakah kabarnya hari ini? semoga selalu sehat dan dilapangkan rezekinya. Amiin. 

Apa kegiatan dan rencana untuk esok hari sudah ku siapkan. Mengisi waktu luang di malam ini dengan menulis beberapa postingan dan baca beberapa buku ditemani secangir kopi panas, menjadikan suasana di malam ini semakin menyenangkan. Ditambah deruan petir yang mulai bergemuruh menandakan akan turunnya hujan beberapa saat lagi.

Oya, ada beberapa hal yang ingin ku tuliskan terkait pelayanan kepada customer di bidang jasa.

Suatu hari di Sabtu yang cerah, sebuah LSM pernah melakukan pengiriman paket yang cukup gede tagihan pengirimannya, sekali kirim dengan nilai mencapai jutaan rupiah. Nilai rupiahnya, sebanding dengan tagihan bulanan beberapa klien ku jika digabungkan. LSM tersebut tentunya meminta diskon pengiriman yang cukup besar. Ya, diskon pun ku berikan, sesuai dengan ketentuan perusahaan. 

Sebelumnya aku tak tahu dari mana mereka mendapatkan nomor telpon kantor, setelah barang mereka kami bawa dan tanyakan ternyata mereka sudah melakukan survei terkait jasa pengiriman di Padang. Semua nama perusahaan jasa pengiriman di Padang disebutkannya satu per satu. Tentunya mereka sudah mengetahui berapa kisaran harga dari jasa pengiriman tersebut. Mereka mencari di internet dan dapat SAP Express dan menghubungi kantor pusat dan kantor pusat memberikan nomor telpon cabang. 

Setelah mendapatkan telpon, saya dan kepala cabang langsung menuju ke sana. Ternyata mereka akan mengirimkan alat peraga ke Solo untuk mengikuti pameran.  Setelah semua di total ada ratusan kilo barang yang akan dikirim, dan setelah dihitung dengan biaya packing dan sebagainya di dapat harga yang kita serahkan kepada LSM tersebut. Setelah deal dengan harga yang sudah termasuk diskon, kami segera membawa barang kirimannya ke kantor dengan menerima DP biaya pengiriman 25 persen serta sisanya akan di janjikan dibayar pada hari Senin. Mereka pun menanyakan barang ini perkiraan hari apa sampainya, kami pun menjawab paling lambat Selasa. Mereka akan menggunakan barang tersebut pada hari Kamis. 

Setelah di packing dan dinput Sabtu sore kita berangkatkan langsung menuju Solo, Senin pagi sampai di Solo dan Jam 11 siang sudah di tempat yang dijanjikan. Senin sekitar jam 2 sisa tagihan kita jemput dan lunas. Ternyata mereka juga pesan untuk mengirimkan kembali perlengkapan tersebut selesai pameran. Satu Minggu pameran dilaksanakan, pada hari terakhir pameran, kami diminta untuk menghubungi SAP Express yang di Solo untuk melakukan pick up barang tersebut dan di terbangkan kembali ke Padang, serta tagihan dibayar di Padang. SAP Solo menyanggupi menjemput kiriman ke tempat pameran pada hari Minggu pukul 11 siang. Padahal pada hari itu kita libur dan tidak ada aktifitas kantor.   

Singkat cerita, pengiriman dari Solo menuju Jakarta berjalan mulus. Pengiriman dari Jakarta menuju Padang menggunakan jalur udara menjadi telat sampai beberapa hari, hal ini terjadi lantaran ada penumpukan barang di bandara Cengkareng. Sehingga, barang tertahan di bandara, menunggu antrian untuk bisa diberangkatkan. LSM tersebut sudah menanyakan kondisi barangnya, aku berupaya menjelaskan sedetail mungkin akibat penundaan tersebut. 

Akhirnya barangnya sampai ke Padang. Barang di tarik dari bandara pada pagi hari, sampai di kantor beberapa menit langsung kami antar menuju ke tempat klien tersebut. Nah, disini letak kesalahanku. Barang dari bandara masih dalam keadaan masih tertutup karung, dan ku serahkan utuh ke pihak klien. Seharusnya kami buka karungnya bersama dan mencek kondisi barang. Setelah uang biaya pengiriman  kami terima, kami langsung pergi menjemput pengiriman lainnya. 

Dua jam setelah itu, kami ditelpon oleh LSM tersebut, mereka memberitahukan bahwa ada beberapa barangnya yang rusak. Sejam kemudian kami datang lagi kesana dan mencek kondisi barang, ternyata packingnya patah dan menyebabkan  barangnya rusak di beberapa bagian. Aku ambil foto dokumentasi dan menjelaskan kasusnya ke kepala cabang. Bisa saja barangnya rusak di bandara saat menaikkan dan menurunkan dari bandara ke pesawat dan sebaliknya, atau saat driver mengangkut dari bandara ke kantor. Kalau saat menurunkan dari mobil menuju kantor klien rasanya tidak mungkin, karena aku dan driver sendiri yang mengangkat dan tidak ada mengalami benturan atau barangnya terjatuh.

Nah, kita pun meminta solusi pada pihak klien maunya seperti apa, kita yang perbaiki barangnya atau kita ganti dengan biaya perbaikan. Keesokan harinya, kita menghubungi klien bahwa kita akan menanggung biaya perbaikan dan klien memberikan sejumlah nilai uang yang harus kita serahkan. Hari kedua, aku sendiri yang antarkan uangnya ke sana. Disaat yang sama mereka juga akan melakukan pengiriman kedua melalui perusahaan kami. 

Nah, pengiriman kedua ini nyaris batal. Mereka berencana mengirimkan dokumen puluhan kilo beratnya menuju Jakarta. Setelah dihitung dan ditambahkan diskon harganya sudah deal antara kedua belah pihak. Barang kita angkat ke mobil dan uang kita terima, serta resi kita serahkan ke finance LSM tersebut.  Setelah beberapa waktu berselang, setelah barang tersebut juga berkeliling ke beberapa tempat klien yang lain, kami di hubungi oleh yang bersangkutan bahwa pengiriman batal, entah apa alasan mereka saat itu. Mereka meminta untuk barang dikembalikan ke kantor beserta uang yang telah mereka serahkan.  

Tidak menunggu lama, barang klien kita kembalikan lagi ke tempat semula, beserta uang yang tadi mereka serahkan. Mereka meminta maaf padaku, "ya ngak apa kak..Gak masalah, sahutku. Dalam hati jujur agak kesal juga karena sudah capek mengangkat barangnya eh..dikembalikan lagi dan kami pun mengangkat lagi ke tempat asalnya. Kami meninggalkan kantor tersebut dalam wajah yang dipasang senyum menarik seolah tidak terjadi apa-apa. Sampai di mobil, kami akhirnya ketawa terpingkal-pingkal..akan hal ini. 

Beberapa hari setelah itu, beberapa kali sempat mereka menghubungi ku untuk bertanya biaya pengiriman ke kota ini..kota itu dan sebagainya. Seperti biasa, ku layani dengan hormat dan sigap tentunya. 

Akhirnya, barang yang sempat batal dikirim, terkirim juga jadinya. Suatu hari, Hp di saku bergetar dan ku angkat dan beliau meminta agar aku atau rekan-rekan bisa pick up barang ditempat tersebut. Barang yang dimaksud ternyata yang sempat kami timbang dan angkat, untung saja resinya masih ku simpan, karena ku yakin sebenarnya mereka belum melakukan pengecekan harga ke beberapa ekspedisi.  Tapi finance sudah menghubungi kami, jadi mereka batalkan, mungkin takut kemahalan mengirimkan barang. " Pak Riky, biaya kirimnya masih yang kemaren kan ya?," bentar ya buk, kita timbang lagi sahutku." Masih sama beratnya pak, tidak ada kita bongkar, lanjut beliau. Ya, buk beratnya sama. Ini resinya, tanggalnya saja kita ubah y buk, uangnya pun diserahkan. Akhirnya kita kirimkan juga dan besok langsung sampai ke tujuan.

Begitu juga kejadiannya dengan klien yang lainnya. Paket sudah terletak di kantor kami selama 3 hari. Ketika mau dibawa ke kantor driver sudah memberikan estimasi biaya pengiriman dan mereka setuju. Namun, saat mau di input, kita konfirmasi lagi ke pihak klien terkait besaran biaya. Untung konfirmasi kami lakukan sebelum mengirimkan paket tersebut, mereka tidak setuju dengan harga yang di tawarkan, padahal sebenarnya hampir sesuai dengan estimasi perhitungan driver di awal. Mereka meminta untuk paket di kembalikan ke kantor. Minggu berikutnya, ku lihat kembali paket tersebut balik lagi ke kantor untuk dikirimkan segera.  

Selanjutnya Sabtu kemaren, sejak pagi hari ku ditelpon klien untuk pick up paket ke tempat mereka. Oke, biar aku saja yang langsung ke sana ku bilang pada teman di kantor. Sesampainya di sana, ternyata paket berisi makanan, yang harus sampai pada hari Minggu. Lalu ku bilang, maaf buk, hari Minggu tidak bisa kita antarkan, paling cepat Senin baru sampai. Minggu kurir tidak jalan. Bagusnya coba ibuk tanya ke ekspedisi tetangga, ada yang bisa sampai hari Minggu tidak? Masih ku tunggui dan ku bantu timbang paketnya. Akhirnya setelah menunggu sebentar setelah karyawannya menelfon ekspedisi tetangga, Pak Maaf ya biar kita kirim dengan ekspedisi ini saja. Memang agak mahal tapi ini makanan, secepatnya harus sampai. Sipp, Oke buk tak mengapa. Maaf ini lebih baik ku berterus terang dari pada Ibu kecewa pada kami. 

Beberapa jam setelah itu mereka telpon balik dan meminta kami mengirimkan paket tersebut. Karena waktu mepet dan jarak jemput yang jauh, belum lagi paket yang penuh terisi di mobil belum diinput satu pun, terpaksa ku tolak permintaan mereka secara halus. Ini sebenarnya sudah ku utarakan sejak awal bahwa Sabtu ini kami hanya sampai jam dua, jika ada pengiriman lewat dari jam dua tidak bisa kita jemput lagi, tapi kalau hari Senin hingga Jumat sampai jam empat pun masih bisa kita kejar. Semoga saja mereka tidak kecewa..