Anda Sudah Tidak Percaya Sama Saya?

Suatu waktu seorang kurir komplen kepada atasannya seorang Supervisor dibagian Operasional yang membawahi seluruh kurir di perusahaan di suatu kota. Kurir ini komplen, ketika Customer Service memerintahkan kurir yang bersangkutan untuk membantu menulis kronologis suatu pengiriman di sebuah form investigasi. 

Form investigasi ini apa? Jika ada suatu kiriman kata sipengirim atau sipenerima paketnya belum sampai, sementara di status sudah ada nama sipenerima. Biasanya, ketika sipengirim komplen dan meminta surat pernyataan dari perusahaan ekspedisi. Maka, keluar lah surat investigasi dari SPV kepada bawahannya koordinator kurir dan kurir yang bersangkutan. 

Investigasi ini dilakukan oleh koordinator atau SPV langsung, ditemani kurir yang bersangkutan, bagaimana proses pengantaran suatu paket yang "katanya" belum diterima oleh sipenerima langsung. Jika terjadi Investigasi ini, berarti ada beberapa kemungkinan, apakah kurir betul mengantarkan paket atau tidak, sipenerima ngaku-ngaku gak terima padahal udh diterima, bisa juga paketnya diterima oleh orang lain.

Di form investigasi ini nanti akan jelas kelihatan dimana "miss"-nya. Namun kebanyakan kurir merasa bahwa perusahaan ekspedisi sudah tidak percaya lagi sama mereka di lapangan. Ini bukan persoalan percaya atau tidak percaya, namun suatu pembuktian dan sebuah pertanggungjawaban ke klien untuk satu persoalan paket mereka yang di ragukan suksesnya oleh si klien/ sipengirim.                  

Namanya klien mereka telah mengeluarkan uang, sementara ketika mereka hubungi ke sipenerima, yang bersangkutan belum meresa bahwa paketnya diterimanya secara langsung.Siapa pun klien pasti akan komplen tentang ini. Mereka telah mengeluarkan biaya, jika paket tidak sampai rugi dong mereka. Nah, disinilah letak tanggung jawab perusahaan ekspedisi untuk melayani keluhan klien tersebut.

Standar Operasional Prosedur (SOP) setiap perusahaan kurir ada, dari investigasi ini yang akan dikejar bagaimana pelaksanaan SOP ini, apakah kurir telah menjalankan dengan baik dan benar atau tidak. Jika ternyata kondisi dilapangan ditemukan memang kurir tidak menjalani SOP dengan benar dan mengakibatkan kerugian bagi klien dan perusahaan, maka otomatis kurir yang bersangkutan akan mendapatkan punishment dari perusahaan.

Namun sebaliknya, jika SOP yang diterapkan kurir benar adanya dan memang "miss" nya terjadi di pihak sipenerima paket, maka hal ini akan di sampaikan ke sipengirim sebagai informasi dan masukan. Bagaimanapun sipenerima bisa saja khilaf, terlupa atau bisa jadi sudah diterima oleh keluarga dekat yang bersangkutan, namun belum di sampaikan ke beliau secara langsung. Jika hal ini terjadi wajar.

Paling banyak terjadi form investigasi ini adalah pengiriman dokumen billing atau tagihan bisa juga dokumen polis atau dokumen urgent lainnya. Ketika dokumen ini tidak sampai tepat waktu, hilang atau rusak bahkan sampainya telat, ini tentu akan merugikan si penerima apalagi klien perusahaan yang punya dokumen tersebut. Tentu kerugian ini pastinya akan di tagihkan ke perusahaan ekspedisi.

Sebahagian besar hasil investigasi yang keluar adalah miss di sipenerima. Dimana sipengirim sering mengirimkan dokumen tersebut ke kantor, yang notabene sangat terbuka peluang untuk diterima dokumen tersebut oleh orang lain. Sementara sipengirim hanya mengetahui nomor contact sipenerima saja. Misalkan tanggal 1 sipenerima mengirimkan dokumen tersebut dan pada tanggal 3 sipenerima menghubungi sipengirim, kemudian sipenerima merasa dokumen belum diterimanya. Tentu sipengirim langsung minta konfirmasi ke pihak ekspedisi.

Nah, dari investigasi ini bisa diruntut proses pengantaran. Memang sangat banyak dokumen ini diterima oleh rekan kantor atau security namun yang bersangkutan mungkin lupa atau telat memberikan dokumen tersebut ke orang yang bersangkutan. Padahal waktu kirim dokumen tersebut sesuai dengan waktu yang telah disepekati antara sipengirim dan perusahaan ekspedisi.

Makanya, ekspedisi sering membuat terobosan dibagian IT, untuk memberikan laporan terkini kepada sipengirim bahwa dokumen telah sampai. Yang bisa mereka akses dari Smartphone sipengirim secara realtime. Namun jika IT nya sudah bagus dan tidak didukung oleh SDM yang bagus, maka akan sama juga jadinya, bisa merugikan klien. Sejatinya bukan status yang diminta, namun dokumen atau paket tersebut yang harus benar sampai ke sipenerima sesuai waktu disepakati.

So, bukan perusahaan tidak percaya ke kurir, dan bukan klien tidak percaya pula ke pihak ekspedisi, namun semuanya butuh kejelasan dan kepastian. Kejelasan dan kepastian tersebut butuh sebuah bukti konkrit yang bisa jadi peganggan dan pembuktian ke depannya. Nah, itulah investgasi di dunia jasa pengiriman.